一、铁路客运服务概述

铁路客运服务，培养从事铁路客运服务管理的高级技能人才。客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。铁路客运服务专业培养具有⾼速铁路⻋站与动⻋客运组织、服务、管理等能⼒的技术技能⼈才。主要学习⾼速铁路旅客运输组织、⾼速铁路客运服务与礼仪、⾼速铁路客运乘务实务、⾼速铁路客运乘务应急处理、⾼速铁路乘务英语、⾼速铁路动⻋餐饮服务等课程。

（一）、客运服务的内涵 所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。 客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

（二）、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

1．客运服务的无形性

它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足了自己的要求。

2．客运服务产生和消费的同步性

客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。

3．客运服务质量的多样性(或称差异性)

对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影响客运服务的质量和效果。

4．客运服务的易逝性

客运服务的使用价值如不及时享用就会消失。如铁路向旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就消失了。 所以，可以认为，服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。对于铁路来说，铁路客运服务是以等价交换的形式满足旅客位移需求的各种具体工作。

二、专业课程：地铁概论、地铁管理信息系统、地铁法规、地铁安全规程、地铁环境控制管理、地铁运营组织、交通运输管理、站务管理、车务管理、视频监控、现代企业管理、计算机局域网络、计算机网络技术、交通旅游知识、公关礼仪等。

三、就业方向：学生毕业后可在城市规划、交通运输（地铁、道路、港口）等部门从事城市规划与设计、交通设施运营与管理，以及在交通运输企业等的技术部门和行政部门从事规划、设计、施工、运营与管理、投资管理等的技术、管理与研究工作。

四、铁路客运服务专业能力

1.能从事车站客调工作。

2.能制定铁路旅客运输日计划。

3.能使用票务软件。

4.能从事铁路等站以上车站的站务组织管理工作。

5.能从事铁路行包运输管理工作。

6.能对编制局管内临客运行方案提出建议。

7.能处理客运方面的.非常规性的综合问题。

8.能依法依规解决旅客之间发生的各种法律纠纷。

9.能协助值班站长进行客运管理。

五、对应或相关职业(工种)：列车员、列车值班员、铁路客运员、客运值班员、客运计划员、铁路售票员、售票值班员、铁路行李员、行李值班员。

职业能力水平：列车值班员(高级)、客运值班员(高级)、客运计划员(高级)、售票值班员(高级)、行李值班员(高级)。

六、推荐学校

1.云南冶金高级技工学校是一所以培养全日制预备技师（技师）、高级技工、中级技工为主，兼顾非全日制和职业培训的综合性技工院校，是一所国家公办、国企定向培养、财政全额拨款的高级技工学校。始建于1978年，前身是云南省冶金汽车技工学校，隶属于云南冶金集团，业务主管部门为云南省人力资源和社会保障厅。学校2011年被评为国家重点技工学校，2013年晋升为高级技工学校。先后被认定为全国职工职业技能实训基地、有色行业职工就业再就业培训基地、全国有色金属行业职工继续教育基地、云南省4家新型学徒制试点院校之一、云南省校园创业平台、云南省公共技能实训基地、云南省职业技能鉴定“十佳”会员单位、云南省技能大师工作室建设典范单位。

多年来，学校领导班子秉承“团结、求真、务实、创新”的校训，带领广大教职工团结协作，开拓创新，走出了一条“依托冶金、服务冶金、面向社会、自主创新、依法治校”的发展道路，探索出一条具有冶金技校特色的“校企合作”的办学模式，目前我校已建成集技工教育、职业技能培训鉴定、产学结合、工学结合为一体的多功能综合性技工学校。

学校现有2个校区，面积近400亩，在校生规模达6818人，其中高级工、预备技师占比接近50%。学校系统建立了有色冶金、先进制造、交通运输、现代服务业等4大专业群28个专业，在有色冶炼、汽车修理、汽车驾驶、电气自动化设备安装与维修等云南省特色产业的高技能人才培养方面形成了特色优势和突出能力。拥有1个大师工作室，近百名“双师型”专职教职工，30余名国家级技能大师、“云岭首席技师”等特聘实训指导教师。学生毕业“双证”率达98%，就业率达98%。

2.昆明华航技工学校由云南华航教育投资有限公司组建，经云南省人力资源和社会保障厅批准成立，是一所集“国际化、差异化、特色化”育为一体的全日制技工学校。学校毗邻呈贡大学城，位于石龙湖东侧，空气清新，风景秀丽，是读书治学的理想园地。学校设施齐备，配有独立卫生间、洗衣机、直饮矿泉水以及24小时淋浴热水，是莘莘学子成长、求学的理想学校。

华航十几载一直秉承着"先确定就业企业及工作岗位，再进行精准新学内容设计”，让同学们学有所成、学成能用，真实实现了对口就业高端就业。我们一直在追求卓 越,通过分层教学、情景教学、因材施教快乐教学等教学方法，让平凡者走向优秀，让优秀者更优秀，实现了海外就业2000余名，学生毕业后走进了人民大会堂、国际邮轮公司、日木斯巴鲁汽车、国外免税店、国内外机场、银行、高铁站、阿里巴巴中企船运公司等高端企业和岗位,实现了同学们的就业梦想，他们正在以优秀的职业素养和娴熟的专业技术回馈着家庭、回报着社会。

学校现有本科学历以上教师159人，校外聘请企业兼职指师13人，全部具有中级以上职称。较为合理，老师们坚持学为人师、职工队伍年龄、学历、专业、经验层次学思想，学习上是严师，生活上是良友，德为人范，榜样为先，陪为重的教上的管理思想，获得了同学们的尊敬与爱戴。学校秉承教育无事，品德至上的管理思想，获得了学生们的尊敬与爱戴。